الرئيسية » المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال ISO 18295 - Call Centers
المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال ISO 18295 - Call Centers
بتاريخ أماكن الإنعقاد الرسوم($) احجز مقعدك
19 سبتمبر - 23 سبتمبر 2021 دبي 4000 $ سجل الأن

قيمة الاستثمار (شاملة ضريبة القيمة المضافة)

الرقم الضريبي

100558648000003

المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال ISO 18295 - Call Centers

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركين من
● استيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.
● ممارسة الأساليب الفعالة وإدارة توقعات العملاء و إرضائهم.
● التعرف على الأنواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال.
● تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.
● التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال.
● تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.
● توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.
● تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
● إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
● تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
● تحسين الأنظمة الموجودة بمركز الإتصال وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع العملاء

المحاور والموضوعات
الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء "
● أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
● الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.
● الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.
● الإتجاهات الإيجابية والنجاح في خدمة العملاء.
● العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء.
● الآثار الإيجابية للنجاح في تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء.

كفاءة مراكز الاتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء :
● مفهوم إدارة "مركز الإتصال "
● أهمية إدارة مركز الإتصال.
● أهداف قسم "مركز الاتصال"
● الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الإتصال .
● مميزات قسم مركز الاتصال .
● العقبات التي قد تواجه مركز الإتصال.

الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الإتصال :
● التقنية الحديثة في مراكز الإتصال.
● تطوير آليات مراكز الإتصال.
● الأنواع المختلفة من مراكز الإتصال.
● خطوات تحسين أداء مراكز الإتصال .
● المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الاتصال.
● تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
● مركز الإتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى.

القيادة وتوفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الإتصال :
● مفهوم القيادة و أهدافها وأنواعها.
● دور القيادة في تطوير وتطبيق وتحديث أنظمة العمل.
● الأساليب الحديثة تعامل القادة مع جميع الفئات المعنية .
● دور القيادة في بناء ثقافة التميز لدى موظفي مركز الاتصال .
● القيادة وتأثيرها في توفير بيئة محفزة على الإبتكار و الإبداع.
● استراتيجيات القيادة لتطبيق سياسات التطوير.

التميز كمدخل لكفاءة وفعالية عمليات مراكز الإتصال :
● مفهوم الكفاءة والفعالية.
● علاقة الكفاءة والفعالية بالتميز الإداري .
● الكفاءة والفعالية كمعايير الجودة و إرضاء العميل.
● تحليل كفاءة العوامل البيئية و الإقتصادية والتكنولوجية المؤثرة في إرضاء العميل .
● إستراتيجيات التميز لتطبيق سياسات التطوير في مركز الإتصال .

طرق قياس رضا عملاء مراكز الإتصال لبناء مؤسسات فعاّلة :
● لماذا يجب قياس رضا العملاء ؟
● طرق جمع المعلومات لقياس مدى رضا العملاء.
● مؤشرات الأداء الرئيسية الحديثة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى .
● الصعوبات التي قد تواجه المنظمات عند قياس رضاء العملاء.
● نماذج قياس رضا عملاء مراكز الإتصال وكيفية تحليلها والاستفادة من النتائج.
● نماذج قياس رضا العاملين بمراكز الاتصال وكيفية الاستفادة من النتائج.

الفئات المستهدفة
● المهتمين بالمواصفة الدولية القياسية معيار ISO 18295:2017 .
● الراغبين في الحصول على المهارات اللازمة في مراكز الاتصال.

الكفاءات (الجدارات) الوظيفية المستهدفة
● الإتصال
● حل المشكلات
● التواصل مع العملاء .

أسلوب وطرق التدريب
جلسات العصف الذهني
دراسة الحالة
التدريبات والتطبيقات الجماعية والفردية
مناقشات والأسئلة التحليلية
أسلوب العرض التقديمي ( التقنيات السمعية والبصرية (
طرح ومناقشة نماذج عالمية

الإسم*
اكتب تعليقك هنا*

الى الاعلي

بيانات التواصل

  • : الإمارات العربية المتحدة - الشارقة - النهدة
    بناية محمد الملا - مكتب رقم 706